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Einblick in die Schlichtungstätigkeit 2021: Jahresbericht der Schlichtungsstellen
Der Jahresbericht der Schlichtungsstellen, der vor kurzem veröffentlicht wurde, bietet für das Berichtsjahr 2021 wieder eine ausführliche qualitative und quantitative Analyse der Schlichtungstätigkeit für Kommunikations- und Postdienste und gibt einen Ausblick auf aktuelle Themenfelder. Er ist auf der Website der RTR veröffentlicht.
Schlichtungsverfahren für Kommunikationsdienste: keine Überraschungen
Im Jahr 2021 registrierten die RTR-Schlichtungsstellen für Kommunikationsdienste insgesamt 1.938 Schlichtungsverfahren, das sind rund 6 Prozent weniger als im Vorjahr. 1.850 Verfahren entfielen auf den Bereich Telekommunikation, 88 Verfahren auf den Bereich Medien. Der Großteil der Verfahren betraf – wie auch in den Vorjahren – das Gebiet der Vertragsschwierigkeiten mit zumeist komplexen juristischen und technischen Problemstellungen.
Die meisten Verfahren entfielen auf A1 (727), gefolgt von Magenta (521) und Drei (504). Auf Diskontanbieter wie beispielsweise Hot oder spusu entfielen erneut nur wenige Verfahren.
Beschwerdegegenstände: kaum Änderungen im Vergleich zum Vorjahr
Im Großen und Ganzen gab es bei den Beschwerdegegenständen im Jahresvergleich keine Auffälligkeiten. Einen leichten Anstieg gab es bei Verfahren zur Netzqualität bei mobilen Internetzugängen und zwar um 13 Prozent auf insgesamt 153 Fälle. Verfahren zur Netzqualität von Festnetz-Internetzugängen blieben mit insgesamt 66 Fällen annähernd auf Vorjahresniveau.
Kategorisiert man die Schlichtungsverfahren in Entgeltstreitigkeiten und Nichtentgeltstreitigkeiten, so überwiegen letztere mit 60 Prozent deutlich. Bei den Entgeltstreitigkeiten fällt positiv auf, dass hohe Streitwerte (ab 500 Euro) nur einen geringen Anteil am Schlichtungsverfahren ausmachen. Der Großteil der Streitwerte in den Verfahren lag zwischen 20 und 150 Euro, der durchschnittliche Streitwert, gerechnet über alle Verfahren, lag bei 413 Euro.
Unerwartetes Hoch beim Nummernmissbrauch
Über das von der Schlichtungsstelle initiierte Portal „Meldestelle für Rufnummernmissbrauch“ wurden im Jahr 2021 insgesamt mehr als 56.000 Beschwerden zu Nummernmissbrauch registriert, im Vergleich zum Vorjahr mehr als doppelt so viel. Treiber waren Betrugs-SMS, die erstmals im April registriert wurden und auf die insgesamt knapp 33.000 Meldungen entfielen. Beschwerden zu Betrugsanrufen (Ping, sonstige Betrugsanrufe) gingen von 2020 auf 2021 um knapp 5.000 auf 23.500 zurück.
Durch das im November 2021 in Kraft getretene Telekommunikationsgesetz kann die RTR bei schwerwiegendem Missbrauch Maßnahmen ergreifen wie beispielsweise die Sperre von Nummern verhängen, die Anbieter zu kostenfreien Warnansagen verpflichten oder Inkassoverbote für Anbieter aussprechen.
Schlichtungsverfahren zu Postdiensten: 2021 Anstieg um 3,6 Prozent
Im Jahr 2021 registrierte die Schlichtungsstelle für Postdienste insgesamt 634 Verfahren, um 22 Verfahren (+ 3,6 %) mehr als im Jahr davor. Verfahren in der Kategorie Brief gingen im Vergleich zu den Vorjahren erneut zurück und machten insgesamt 64 Verfahren aus. Verfahren in der Kategorie Paket stiegen von 2020 auf 2021 um knapp 25 Prozent auf 527. Die drei Top-Verfahrensgegenstände waren Paket Zustellprobleme (201), Paket Ausland Verlust (76) und Paket Inland Verlust (71).
Der Großteil der Verfahren entfiel auf die drei Anbieter Österreichische Post (344), DPD (189) und GLS (30).
Indikator für Kundenzufriedenheit: Portal für Post-Empfangsbeschwerden
Schlichtungsverfahren zu Postdiensten sind per Gesetz eigentlich nur zwischen Versender und Postdiensteanbieter möglich. Die Betroffenen bei Problemen mit der Paketzustellung sind aber hauptsächlich auf der Empfängerseite zu finden. Um hier Raum für Beschwerden zu bieten, wurde letztes Jahr auf der Website der RTR das sogenannte Portal für Post-Empfangsbeschwerden eingerichtet.
Mit diesem Instrument können inhaltliche Problemherde identifiziert und nach Postleitzahlen ausgewertet werden. Eine Erkenntnis daraus war, dass Schwierigkeiten bei der Zustellung hauptsächlich in Ballungszentren auftreten. Innerhalb eines Jahres registrierte die Schlichtungsstelle mehr als 9.000 Beschwerden.
Die meisten Post-Empfangs-Beschwerden betrafen DPD, gefolgt von der Österreichischen Post und GLS. Sofern die Beschwerden überhandnehmen, kann die Regulierungsbehörde von ihrer Aufsichtsbefugnis Gebrauch machen und über Postdiensteanbieter Maßnahmen verhängen.